Ao “mundo do marketing”

Prezado Thiago.

 

Concordo quando diz que a insatisfação se torna cada vez mais visível em atendimentos call center’s.

 

Mas por que será que as empresas não se importam com a qualidade funcional, para que sua base de informações seja única e coerente?

 

Desfazer dos profissionais somente não basta. É preciso também analisar qual tipo de investimento que as organizações atuantes nesse mercado realizam para estimular o seu escopo funcional. Quais iniciativas de endomarketing? Quais estímulos e prospectos de crescimento são fornecidos para os mesmos? Com qual transparência e reconhecimento os resultados positivos dos mesmos são valorizados?

 

Dessa forma, sem nenhum tipo de valorização para essa categoria, fica fácil; indicar o erro para o representante é o que a maioria destas prestadoras de serviços de call center’s faz; aponta o Representante como o “vilão”, tornando seu turnover cada vez mais freqüente. 

 

E o serviço da própria, que realmente não condiz com o que foi prometido ao cliente? Será que isso também não se torna um ofensor? Será que URA’s mal elaboradas e sem suporte também não influencia para a insatisfação? Será que a falta de flexibilidade e profissionalismo dos seus ditos “gestores”, também não conta?

 

Preocupo-me muito com esses aspectos que não visados pela mídia caro thiago.

 

É de grande valia lembrar para eles, que eles também possuem clientes internos! E esses são, em seu organograma, aqueles que podem fazer a diferença. Mas para isso, precisam de respaldo, que a empresa (produto) cumpra com o que realmente foi colocado nas mãos do consumidor final; que os incentivos, capacitação e estímulos sejam verdadeiros, e não fachadas para mecanismos de “mídia pré-determinada”, “pré-acordada”.

 

Parabéns pelo seu artigo. Acompanho sempre o mundo do marketing e aprecio os valores e trabalho de vocês.

 

Atenciosamente,

André Azevedo.

 

PromoçãodeMídia: ContradiçãodeMercado

 Alguns sites promovem, sem fundamento de pesquisa, notícias/índices/curiosidades sobre corporações que realmente não demonstram o nível de satisfação dos clientes, sejam eles Externos ou Internos.

Empresas de telefonia móvel parecem “comprar mídia”, utilizando destes sites como Agentes Influenciadores para agregar valor à marca, atrvés de ilusões de mercado, que não revelam realmente o nível de satisfação dos Consumidores Finais, (Clientes Externos).

Importante ressaltar o nível de insatisfação dos Clientes Internos (Pessoal) das empresas colaboradoras neste segmento,as tão visadas pela mídia, empresas de CallCenter, como tendência de mercado para redução da taxa e desemprego. Funcionários insatisfeitos, sem reconhecimento e valor para as organizações, tendem, em média de 2 anos, sofrer com o termo Turnover (Rotatividade de funcionários), que por sua vez, é justificado pelos senhores “Gestores” do setor, como ferramenta necessária para se manter a saúde financeira do segmento.Para alguns se denomina desrespeito profissional e humano.

O foco poderia mudar um pouco. Que tal: Irresponsabilidade Administrativa; Crescimento desordenado que impossibilita a formação de uma equipe centrada e satisfeita. Erros cometidos emum nível de hierarquia, no organograma empresarial, que são repassados aos seus subordinados.

Por fim, comentários de ex-funcionários.

“Eles deveriam saber que o reconhecimento e a valorização são aspectos, não só buscados em nível corporativo, mais também pessoal. Luto para não mais retornar a esse mercado”.

Ex-funcionário da Atento Brasil S/A.

Reservado por direito de anonimato da Lei Nº 5.250 DE 9 DE FEVEREIRO DE 1967. DA LIBERDADE DE MANIFESTAÇÃO DO PENSAMENTO E DA INFORMAÇÃO.